Strom & Gas online unter eigener Marke
Salesforce-Plattform für Vertrieb & Service
forwerts & slashwhy
Dieses Projekt wurde innerhalb der slashwhy-Unternehmensgruppe durch das Partnerunternehmen forwerts realisiert. forwerts ist eine Digitalisierungs- und Designberatung mit Fokus auf UX- und CX-Strategie, Service Design und Strategie-Consulting. Ein interdisziplinäres Team aus Designer:innen und Konzepter:innen bringt digitale Produkte auch in komplexen Konzernumfeldern erfolgreich ins Ziel. Gemeinsam bieten slashwhy und forwerts Beratung, Design und Entwicklung aus einer Hand: von der Strategie bis zur Implementierung. forwerts arbeitet branchenübergreifend mit Schwerpunkten in den Bereichen Energie, Industrie, Technologie, Healthcare und Finance.
Leistungen
UX Strategieberatung
Technologien/Methoden
Prozess-Analyse & -Optimierung
Salesforce
Designsystem (Atomic Design)
Prototyping
A/B-Tests
Nutzertests
Von der Dachmarke zur Online-Direktvermarktung
Bei dem Kunden handelt es sich um einen großen Energieversorger, der lange Zeit vor allem als Dachmarke für mehrere Regionalversorger in Erscheinung trat. Die Online-Vermarktung von Strom und Gas an Endkund:innen hatte das Unternehmen bisher den verbundenen regionalen EVU überlassen. Dies sollte sich ändern. Zum einen gab es technischen Modernisierungsbedarf und Optimierungspotenziale in den Prozessen: Bestellungen liefen über getrennte Systeme der einzelnen Versorger, die unabhängig voneinander gewachsen, technisch veraltet und nicht mehr auf die gesetzlichen Anforderungen der Branche ausgelegt waren. Zum anderen wollte das Unternehmen Strom und Gas künftig auch unter der eigenen Marke online vertreiben.
Das Ziel des Projekts war daher klar: Strom und Gas erstmals selbst online unter eigener Marke verkaufen und eine zukunftsfähige technische Plattform schaffen, die sich für neue Produkte und Kombiangebote skalieren lässt und langfristig auch die Systeme der Regionalversorger ablösen kann.
Self-Service unter eigener Marke: Das neue Kundenportal bündelt Verträge, Zählerstände, Dokumente und Tarife an einem Ort und im konsistenten Erscheinungsbild des Versorgers.
Nutzerzentrierte Prozesse &
Digitalisierung
Prozessoptimierung & Automatisierung in Salesforce
Im Zentrum des Projekts stand der Aufbau einer gemeinsamen Plattform für Bestellstrecke, Kundenportal und Serviceportal in Salesforce, verbunden mit der Optimierung der bestehenden Abläufe in Zusammenarbeit mit dem Kunden. Zentrale Prozesse wurden zunächst analysiert und weiterentwickelt und im Projektverlauf nicht nur digitalisiert, sondern, wo möglich, automatisiert. Vertrieb und Service arbeiten seitdem in derselben Oberfläche, was eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen den Bereichen ermöglicht. Im Service senken automatisierte Prüfungen den manuellen Aufwand bei der Vertragsabwicklung spürbar, sodass sich die Mitarbeiter:innen stärker auf die eigentliche Kundenbetreuung konzentrieren können.
Gemeinsame Web-Plattform, optimiert für mehrere Nutzergruppen
Neben den internen Nutzer:innen, insbesondere den Service-Mitarbeiter:innen, stand ebenso die Nutzergruppe der Endkund:innen mit grundlegend anderen Anforderungen im Fokus. Für ein System, das zwei so unterschiedliche Nutzergruppen bedient, war Nutzerzentrierung von Anfang an eine wichtige Voraussetzung: Endkund:innen, die Tarife abschließen und verwalten wollen, haben andere Bedürfnisse als Service-Mitarbeiter:innen, die täglich operative Aufgaben darin erledigen. Deshalb wurden insbesondere die Mitarbeiter:innen im Service früh in das Projekt einbezogen, um ihre tatsächlichen Bedürfnisse zu verstehen. Eine konkrete Verbesserung, die direkt daraus entstand, ist das optimierte Tab-Handling: Service-Mitarbeiter:innen behalten im Telefongespräch den Kontext, ohne zwischen Fenstern wechseln zu müssen.
Eine Oberfläche für alles: Vertrieb und Service bearbeiten Anliegen, Verträge und Auswertungen an einem Ort. Statt Standardkomponenten von Salesforce zu verwenden, setzte forwerts dabei auf die Entwicklung individueller Frontend-Komponenten.
Modulares Designsystem & digitale Barrierefreiheit
Individuelle Frontend-Komponenten für konsistentes Markenerlebnis
Auf Basis von Atomic Design entwickelte forwerts das bestehende Corporate Design des Kunden zu einem modularen Designsystem weiter. Statt auf vorkonfigurierte Standardkomponenten zurückzugreifen, sicherte forwerts mit individuellen Frontend-Komponenten ein konsistentes Markenerlebnis über alle digitalen Touchpoints hinweg. So ist die Marke des Energieversorgers auch dort sichtbar, wo viele Anbieter auf austauschbare Bausteine setzen.
Digitale Barrierefreiheit & intuitives UI
Das Designsystem bildet außerdem die Grundlage für ein intuitives und barrierefreies UI, das beide Nutzergruppen gleichermaßen anspricht. Digitale Barrierefreiheit war vor dem Hintergrund des damals mit einigem Vorlauf angekündigten Barrierefreiheitsstärkungsgesetzes eine wichtige und vorausschauende Kundenanforderung. Daher wurde die WCAG 2.2 AA für Bestellstrecke und Portal durch die UX-Expert:innen von forwerts von Beginn an mitgedacht, nicht als nachträgliche Korrektur, sondern als Bestandteil von Konzept und Gestaltung.
Optimale Zusammenarbeit von Design & Entwicklung
Synchronisation der Fachdisziplinen im Projekt
In einem Projekt dieser Größe arbeiten viele Fachdisziplinen zusammen: UX, UI, Frontend, Backend und Solution Design. Zuvor liefen diese Stränge über getrennte Teams, die ihre Arbeit nur unzureichend miteinander abstimmten, sodass Design und Entwicklung teils parallel und an gemeinsamen Zielen vorbei entstanden. forwerts definierte die Zusammenarbeit zwischen den Disziplinen neu, wodurch der Entwicklungsaufwand reduziert und eine Konsistenz der Lösung über alle Bereiche hinweg sichergestellt werden konnte.
Langfristige Zusammenarbeit über den Rollout hinaus
Mit dem Go-Live ist das Projekt nicht abgeschlossen. Auch langfristig setzt der Energieversorger auf eine Zusammenarbeit mit den Expert:innen von forwerts: Sowohl die Salesforce-Plattform für Vertrieb und Service als auch das Kundenportal werden gemeinsam weiterentwickelt, laufend um neue Features ergänzt und optimiert. So können Endkund:innen nach und nach alle Anliegen im Self-Service erledigen, während das Produktangebot Schritt für Schritt wächst. Aus dem ursprünglichen Projekt ist so eine dauerhafte Partnerschaft geworden, die die Lösung kontinuierlich weiterträgt.
Bevor wir auch nur eine Komponente gebaut haben, haben wir die bestehenden Prozesse gemeinsam mit dem Kunden analysiert und hinterfragt. Gutes UX beginnt nicht im Design-Tool, sondern im Verständnis dafür, wie Menschen und Prozesse zusammenhängen.
Dennis Belzner
Managing Director & Partner bei forwerts
Das Besondere an diesem Projekt war, dass wir Salesforce nicht als Baukasten genutzt haben. Über das eigene Designsystem kommt die Marke im Frontend voll zur Geltung, und Vertrieb wie Service arbeiten auf derselben Basis.
Sarah Mager
Principal UX Manager bei forwerts
Die Herausforderung war, ein System zu bauen, das zwei so unterschiedliche Nutzergruppen gleichermaßen bedient. Das geht nur, wenn man die Prozesse und die Bedürnisse beider Seiten wirklich versteht, bevor man anfängt zu gestalten und zu entwickeln.
Oliver Ivic-Matijas
UX Expert bei forwerts
Achievements & Outcome
Mehr Abschlüsse, besserer Service & skalierbare Web- Plattform
Skalierbare Plattform geschaffen: Die Architektur aus zentralem Backend in Salesforce und modularem Designsystem ist so angelegt, dass neue Produkte, Kombiangebote und weitere Marken ohne grundlegenden Umbau integriert werden können. Auf dieser Basis wird die Plattform in weiteren Ausbaustufen laufend erweitert.
Vertriebsziele deutlich übertroffen: Schon in den ersten drei Monaten nach dem Launch kamen über 10.000 Vertragsabschlüsse zusammen, deutlich über dem gesetzten Ziel des Energieversorgers.
Conversion Rate über den Zielwerten: Laufende A/B- und Nutzertests liefern kontinuierlich Erkenntnisse über das Verhalten der Endkund:innen und ermöglichen eine gezielte Weiterentwicklung der Bestellstrecke.
Self-Service für Kund:innen etabliert: Endkund:innen verwalten Verträge, Abschläge und Anliegen selbst im Portal und sind dabei nicht mehr auf den Kundenservice angewiesen.
Servicequalität gesteigert: Automatisierte Prozesse reduzieren den manuellen Aufwand im Service spürbar und erhöhen gleichzeitig die Bearbeitungsgeschwindigkeit.
Servicemitarbeiter:innen entlastet: Durch die 360-Grad-Sicht auf alle relevanten Kundendaten in einer Oberfläche lösen Servicemitarbeiter:innen Anliegen schneller. Das optimierte Tab-Handling unterstützt sie dabei auch im laufenden Telefongespräch.
Zusammenarbeit der Disziplinen optimiert: Klar definierte Abläufe zwischen Design und Entwicklung ersetzen das frühere Nebeneinander der Teams, verkürzen Abstimmungsschleifen und senken den Entwicklungsaufwand.
Konsistentes Markenerlebnis sichergestellt: Das modulare Designsystem stellt sicher, dass die Markenidentität über alle digitalen Touchpoints hinweg konsistent erlebbar ist, unabhängig von Salesforce-Standardkomponenten.
Nutzerzufriedenheit gesteigert: Systematisch erhobenes Nutzerfeedback zu Bestellstrecke und Web-Portal fällt durchweg positiv aus und bestätigt die Verbesserung der digitalen Erfahrung für beide Nutzergruppen.
FAQ
Eine digitale Bestellstrecke ist der Online-Prozess, über den Kund:innen ein Produkt auswählen, konfigurieren und abschließen. Sie führt Schritt für Schritt vom ersten Interesse bis zum Vertragsabschluss, etwa beim Online-Abschluss eines Strom- oder Gastarifs. Wie gut eine Bestellstrecke gestaltet ist, zeigt sich an Kennzahlen wie der Conversion Rate und an den Absprungraten einzelner Schritte, die sich über A/B- und Nutzertests laufend verbessern lassen.
Beide greifen häufig auf dieselbe Datenbasis zu, richten sich aber an unterschiedliche Nutzergruppen. Ein Kundenportal ist die Self-Service-Oberfläche für Endkund:innen, die darin ihre eigenen Daten, Verträge und Anliegen verwalten. Ein Serviceportal ist die Arbeitsumgebung der Service-Mitarbeiter:innen, die darin auf die Vorgänge vieler Kund:innen zugreifen, um Anfragen zu bearbeiten. Werden beide auf einer gemeinsamen Plattform gedacht, arbeiten Endkund:innen und Service auf konsistenter Grundlage.
Wer einen bestehenden Ablauf unverändert digitalisiert, überträgt auch seine Schwächen in das neue System. Deshalb lohnt es sich, Prozesse zuerst zu analysieren und zu vereinfachen, bevor sie digital abgebildet werden. So werden überflüssige Schritte entfernt, statt sie zu zementieren. Erst auf dieser bereinigten Grundlage entfalten Digitalisierung und Automatisierung ihre Wirkung, weil sie auf bewusst gestaltete und nicht auf zufällig gewachsene Abläufe aufsetzen.
Nutzerzentrierung bedeutet, ein Portal konsequent an den tatsächlichen Bedürfnissen seiner Nutzergruppen auszurichten, statt an internen Strukturen oder technischen Vorgaben. Das setzt voraus, diese Bedürfnisse früh zu verstehen, etwa durch User Research und Nutzertests. Besonders wichtig wird das, wenn ein System mehrere Gruppen mit unterschiedlichen Anforderungen bedient, weil deren Erwartungen an Funktionen und Bedienung weit auseinanderliegen können. Ein nutzerzentriertes Portal senkt Hürden, erhöht die Akzeptanz und entlastet zugleich den Kundenservice.
Salesforce ist eine cloudbasierte Plattform, die ursprünglich aus dem Bereich Customer-Relationship-Management (CRM) stammt und heute auch zur Abbildung von Vertriebs-, Service- und weiteren Geschäftsprozessen genutzt wird. Sie lässt sich über Konfiguration und individuelle Entwicklung an die Anforderungen eines Unternehmens anpassen und kann als zentrales System hinter Anwendungen wie einer Bestellstrecke oder einem Kundenportal dienen.
Ein Designsystem ist eine zentrale Sammlung wiederverwendbarer Gestaltungsbausteine, Regeln und Prinzipien, die das Erscheinungsbild und Verhalten einer digitalen Anwendung festlegen. Es geht über einen reinen Styleguide oder eine Komponentenbibliothek hinaus, weil es Designvorgaben und einsatzfertige Komponenten miteinander verbindet. Häufig entsteht ein Designsystem nach dem Prinzip des Atomic Design, bei dem komplexe Oberflächen aus kleinen, kombinierbaren Grundelementen aufgebaut werden. Der Nutzen: ein konsistentes Erscheinungsbild über alle Touchpoints hinweg, eine schnellere Weiterentwicklung und eine bessere Skalierbarkeit, wenn neue Produkte oder Marken hinzukommen.
Ein konsistentes Markenerlebnis sorgt dafür, dass eine Marke über alle digitalen Touchpoints hinweg wiedererkennbar bleibt, von der Bestellstrecke über das Kundenportal bis zur Serviceoberfläche. Das stärkt Vertrauen und Wiedererkennung und vermeidet den Eindruck austauschbarer Standardlösungen. Ein eigenes Designsystem ist dafür ein wirksames Mittel, weil es die Markenidentität verbindlich in wiederverwendbaren Komponenten verankert, unabhängig von den Standardbausteinen der eingesetzten Technologie.
Digitale Barrierefreiheit bedeutet, dass digitale Anwendungen so gestaltet sind, dass möglichst alle Menschen sie nutzen können, unabhängig von Einschränkungen etwa des Sehens, Hörens oder der Motorik. Maßgeblich ist der internationale Standard der Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), häufig in der Stufe AA. In Deutschland macht das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz Barrierefreiheit für viele digitale Angebote verbindlich.
Ein Kundenportal richtet sich an einen breiten und vielfältigen Kreis von Endkund:innen, weshalb digitale Barrierefreiheit hier besonders relevant ist. Hinzu kommt die rechtliche Seite: Mit dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz wird Barrierefreiheit für viele digitale Verbraucherangebote in Deutschland zur Pflicht. Wer Barrierefreiheit früh im Konzept verankert, statt sie nachträglich zu ergänzen, erfüllt nicht nur gesetzliche Anforderungen, sondern spart auch Aufwand und schafft ein Produkt, das mehr Menschen erreicht.
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