Barrierefreiheit in der Gastro: Maschinen und Interfaces, die wirklich alle bedienen können? (DD#16)
Wer heute vor einem großen Display steht, erwartet, dass es sich wie eine App bedienen lässt. In der aktuellen Folge von Dings & Digital spricht Thomas Ost von slashwhy mit Sascha Keunecke von Melitta Professional darüber, wie Maschinen und Interfaces in der Gastro gestaltet sein müssen, damit sie niemanden ausschließen.
Darum betrifft Barrierefreiheit in der Gastro alle
Frühstücksbuffet im Hotel, kurz nach sieben. Vor der Kaffeemaschine steht ein Gast, der dieses Gerät noch nie gesehen hat und er hat ein paar Sekunden Zeit. Er muss herausfinden, dass es überhaupt eine Kaffeemaschine ist, was sie von ihm will und welche Taste zu dem Getränk führt, das er eigentlich haben möchte. Ein paar Meter weiter arbeitet eine Servicekraft im Schichtbetrieb, unter Zeitdruck, mit Gästen an den Tischen und will nur eine Reinigung starten. Wie müssen Maschinen, Software und Abläufe gestaltet sein, damit beide zurechtkommen? Thomas Ost von slashwhy hat darüber mit Sascha Keunecke gesprochen, der den Bereich Digitalisierung bei Melitta Professional leitet.
Barrierefreiheit klingt nach einem Thema für einzelne Nutzergruppen, ist allerdings deutlich breiter. Eine Barriere entsteht laut Sascha Keunecke nicht nur dort, wo jemand eine Einschränkung mitbringt, auf die das Gerät eingehen muss. Sie entsteht genauso dort, wo sich eine Maschine erst bedienen lässt, wenn man sich mit dem System auskennt. Und sie kostet Geld: Jede Fehlbedienung einer Kaffeemaschine verschwendet Kaffee und Milch und produziert ein Getränk, das sich nicht mehr verkaufen lässt. Wird die Reinigung nicht verständlich angeleitet, leidet mittelfristig die Maschine. Weil der Fachkräftemangel weltweit dafür sorgt, dass seltener top geschultes Personal verfügbar ist, verschiebt sich die Anforderung vom Menschen auf das Gerät.
Was ein Interface tatsächlich zugänglich macht und wo die Grenzen liegen, darum geht es in dieser Folge von Dings & Digital.
Hinweis: Dieses ist #3 von insgesamt 3 Gesprächen zwischen Thomas Ost und Sascha Keunecke.
Die wichtigste Erkenntnis
Wer heute ein Interface für die Gastro baut, muss sich mit dem Smartphone messen. Zwar hat niemand entschieden, dass sich eine Kaffeemaschine wie eine Smartphone-App bedienen lassen muss, aber wer vor einem großen Display steht, bringt unbewusst genau diese Erwartung mit: Der erste Impuls ist ein Swipe. Kann die Maschine das nicht, entsteht ein kultureller Bruch und der kostet im Betrieb Zeit und Ware, unabhängig davon, wie gut das Gerät technisch ist. Barrierefreiheit fängt deshalb dort an, wo Hersteller aufhören, ihren eigenen Weg zu suchen und anfangen, das gelernte Verhalten ihrer Nutzer:innen ernst zu nehmen.
Warum das Smartphone den Maßstab für Maschinen-Interfaces setzt
Menschen bringen ihre App-Gewohnheiten mit an die Maschine. Schaltflächen, Toggles und Navigationsmuster sind gelernt und ein großes Display löst automatisch die Erwartung aus, dass sich das Gerät wie eine App verhält. Der erste Impuls ist deshalb eine Wischgeste und die unterstützen manche Maschinen bis heute nicht. Genau dort entsteht laut Sascha Keunecke ein kultureller Bruch, weil Nutzer:innen eine für sie völlig klare Interaktion ausführen, die das Gerät nicht versteht. Dass Melitta Professional dabei von den Design-Entscheidungen der großen Plattformen abhängt, formuliert er im Dings & Digital Podcast ohne Umschweife: „Insofern sind wir von dem, was Big Tech tut, genauso abhängig wie alle anderen auch."
Sichtbar wird das an der eigenen Gerätelandschaft, in der alle UI-Generationen parallel laufen. Die früheste nennt Sascha Keunecke intern „Klingelschilder": ein rundes Icon, daneben die Produktbezeichnung, ein Klick, die Maschine brüht. Bei Bestandskunden ist dieses Muster gelernt und wird nach wie vor tausendfach eingesetzt. Inzwischen rückt dort aber eine jüngere Generation nach und Melitta Professional erschließt zusätzlich neue Märkte. Diese Nutzer:innen erwarten andere Dinge vom User Interface und das ist für Sascha Keunecke der Grund, warum das Unternehmen gerade die Transition zu einem moderneren Interface vollzieht, bei dem man das Handwerkszeug schon aus anderen Apps mitbringt. Wie riskant der Gegenweg ist, zeigt für ihn die Automobilbranche, die gestalterisch immer wieder eigene Wege gehe und damit regelmäßig scheitere, während Tesla die Bedienung konsequent an dem ausgerichtet habe, was Menschen von ihren übrigen Geräten kennen.
Eine Maschine darf eigentlich kein Hindernis darstellen. Sie muss dieses Hindernis abbauen und mich so weit unterstützen, wie es geht.
Sascha Keunecke, Leiter Digitalisierung bei Melitta Professional
Fragen & Antworten aus der Folge Dings & Digital
Wie wirken sich Barrieren im Betrieb messbar aus?
Fehlbedienung ist für Sascha Keunecke der Klassiker und aus Sicht des Betriebs besonders ärgerlich, weil dabei Verbrauchsmaterial verloren geht, in der Regel Kaffee und Milch. „Es gibt ja nichts Schlimmeres, als ich stelle einen Latte Macchiato hin, er wollte aber eigentlich einen Espresso haben. Das kann ich nicht mehr verkaufen", sagt er im Dings & Digital Podcast und nennt das den ökonomischen Worst Case. Der zweite Effekt wirkt langsamer. Wird die Reinigung inadäquat durchgeführt, weil nicht genügend Anleitung vorhanden war, leidet über die Zeit die Maschine. Den Vergleich liefert er selbst: wie bei einer Waschmaschine, um die sich niemand vernünftig kümmert. Barrierefreiheit schlägt damit direkt auf Warenverbrauch, Verkaufsfähigkeit und Lebensdauer der Geräte durch.
Welche drei typischen Fehler gibt es bei digitalen Interfaces in der Gastro?
Der erste Fehler ist die Sprache. Wer international unterwegs ist, muss Personal und Anwender:innen das Interface in einer verständlichen Sprache anbieten, auf der Plattform genauso wie an der Maschine. „Es reicht dann nicht aus, das nur in Deutsch und Englisch zu machen. Dadurch schränke ich meinen Nutzerkreis viel zu sehr ein", sagt Sascha Keunecke. Der zweite Fehler liegt in der Prozesslogik. Eine App soll Komplexität aus dem Prozess nehmen, im Idealfall bis auf einen Tastenklick, und der Ablauf muss trotzdem nachvollziehbar bleiben. Wer erst die App studieren muss, um etwas zu erledigen, das vor Ort früher schneller ging, hat den Mehrwert verloren. Der dritte Fehler ist die Gestaltung, und hier nennt er die üblichen Verdächtigen aus jeder App-Bedienung: zu kleine Schaltflächen, unklare Ikonografie, zu kleine Texte. Weil komplexere Informationen häufig über Bilder transportiert werden, entscheidet deren Größe und Kontrast mit darüber, ob alle damit etwas anfangen können.
Gibt es ein Beispiel, wo sich beim Testen mit echten Usern erst gezeigt hat, dass etwas nicht barrierefrei genug war?
Ja, und zwar in der UI-Entwicklung der Kaffeemaschine selbst. Das Team hatte Funktionalitäten abgebildet, die es für gut umgesetzt hielt, und für Menschen, die die Maschine zum zweiten oder dritten Mal benutzen, trifft das laut Sascha Keunecke auch zu. In Usability-Tests zeigte sich dann zügig, dass Erstnutzer:innen an genau diesen Stellen hängen bleiben. Sie verstehen nicht, was ein Icon von ihnen will oder wie ein Prozess gedacht war. Sein Beispiel: An einer Maschine löste ein gehaltener Tastendruck einen kontinuierlichen Bezug aus, während Menschen von anderen Produkten gelernt haben, einmal zu tippen und dann zu warten, bis das Getränk fertig ist. Das Problem lag damit weniger in der Funktion als in der Erwartung, die Nutzer:innen mitbringen. Für Sascha Keunecke ist das der Punkt, an dem klar wird, dass am Ende die Nutzer:innen vorgeben, wie schnell jemand durch eine Maschine durchkommt.
Wie sehr seid ihr von Design-Paradigmen der Big Tech Companies abhängig, die gelerntes Verhalten prägen?
Vollständig, sagt Sascha Keunecke. Intern habe man lange versucht, einen eigenen Weg zu gehen, doch auch die eigenen Entwickler:innen und Designer kommen aus demselben gelebten Prozess wie alle anderen Nutzer:innen. Darin sieht er auch eine Orientierung. Apple und Google seien im Bereich User Interface die beiden großen Player, praktisch jeder habe ein Smartphone oder ein Tablet, und daran lasse sich gut ablesen, wie UIs generell funktionieren. Perfekt seien die beiden nicht, inzwischen hätten sie einen deutlichen Feature-Overload. Im Großen und Ganzen versuchten sie Nutzer:innen die Bedienung aber so einfach wie möglich zu machen, und davon könne man sich einiges abgucken. Genau dieses gelernte Verhalten ist für ihn der eigentliche Hebel, um Bedienung schneller und zugänglicher zu machen.
Was sind die absoluten Basics, damit ein Interface in der Gastro wirklich barrierefrei funktioniert, unabhängig von Alter, Erfahrung, Sprache und Stresslevel?
Ein Einheitsrezept, das alle Fälle abdeckt, gibt es laut Sascha Keunecke nicht, wohl aber Prozesse, mit denen man sich dem Thema nähert. Der Ausgangspunkt ist für ihn die WCAG, die in verschiedenen Graden festlegt, was ein User Interface können muss, um möglichst vielen Menschen zugänglich zu sein. Konkret geht es dort um Kontrastwerte für Menschen mit Sehschwierigkeiten oder Farbsehschwächen, um Mindestgrößen von Schaltflächen gemessen an der Bildschirmgröße, um Textgrößen und um die Formatierung von Texten und Links. Für Sascha Keunecke war das anfangs eine riesige Baustelle, und er hebt hervor, dass das UI-UX-Team von slashwhy herausgearbeitet hat, was davon für das User Interface einer Kaffeemaschine tatsächlich relevant ist. Das Regelwerk allein reicht ihm aber nicht: Danach wird das Design auf Menschen losgelassen, in Usability-Tests mit unbeteiligten Tester:innen, die das Gerät und die Software nicht kennen, bis hin zum Eye-Tracking. Dort lässt sich an den Augenbewegungen ablesen, ob jemand überhaupt findet, was das Interface zeigen will, und ob eine Lösung valide ist. Wer klein anfangen will, muss übrigens nicht die maximale WCAG-Stufe anstreben, denn die ist nur in wenigen Fällen regulatorisch gefordert. Ein Blick hineinzuwerfen schadet in keinem Fall.
Welche Rolle spielt Reduktion beim Design? Wann ist weniger mehr?
Weniger ist für Sascha Keunecke fast immer mehr, weil Nutzer:innen schnell zum Ziel kommen müssen. „Ich könnte das jetzt mega fancy aufbauen. Das Problem ist, ich sterbe dann in Schönheit", sagt er im Podcast Dings & Digital. Als warnendes Beispiel nennt er BMW iDrive, wo sich ein Bedienelement in seiner Erinnerung auf neun verschiedene Arten bedienen ließ. Der Gedanke sei gut gewesen, das Ergebnis am Ende zu komplex und für viele eine Überforderung. Nach der Reduktion auf einige Bewegungsachsen funktionierte es deutlich besser. Sein Zielbild für das eigene Interface ist der VW Golf: Er sieht gut aus, man gewöhnt sich schnell an ihn, und er bietet alle erwarteten Funktionen genau an der Stelle, an der man sie erwartet. Design bleibt für ihn dabei Geschmackssache, Auffindbarkeit und Geschwindigkeit sind es nicht.
Wo kann Technologie heute schon Assistenz bieten?
Ein gutes User Interface kann laut Sascha Keunecke schon heute bei vielen Themen direkt unterstützen, angefangen bei der Fehlerbehebung. Selbst Kleinigkeiten stellen Menschen vor Herausforderungen, etwa die Frage, welcher Deckel abgenommen werden muss und in welchen Hopper die Bohnen gehören. Auch Pflegehinweise lassen sich am Display gut abbilden. Besonders relevant wird Assistenz im Server-Over-Modus, also dann, wenn eine Servicekraft das Getränk für den Gast zubereitet. Das reicht von einem einzigen Knopfdruck bis zu mehreren Schritten, bei denen Milchschaum und Espresso separat entstehen und anschließend zusammengeführt werden müssen. Genau dort gibt die Maschine Zubereitungshinweise, damit am Ende das Getränk herauskommt, das der Betrieb auch verkauft. Dazu kommt Unterstützung bei der Produktauswahl über Promotionen und Top-Produkte, ein Muster, das Sascha Keunecke bewusst aus dem klassischen Shopping und aus Food-Apps ableitet.
Welche Rolle können KI-Personalisierung und adaptive Interfaces künftig spielen, damit sich Systeme an Menschen anpassen?
KI eröffnet für Sascha Keunecke einen völlig anderen Umgang mit dem Gerät. Wer in freier Sprache mit einem Device interagieren kann, muss die Maschine nicht mehr kennen, sondern kann mit eigenen Worten äußern, was er will. Das werde die Maschinenbedienung komplett verändern. Trotzdem rechnet er nicht mit dem Verschwinden des Touch-Displays, und die Gründe dafür sind praktisch. In einer lauten Küche oder einem gut gefüllten Restaurant lässt der Lärm keine Sprachbedienung zu. Dazu kommt die Effizienz: Mit einem smart gestalteten Interface erreicht ein Klick, wofür sonst fünf Sätze nötig wären. Sprachbedienung sieht er deshalb vor allem als Einstieg für unerfahrene Nutzer:innen. Ab dem zweiten oder dritten Mal weiß man, was man will, und streamlint sich selbst. Seinen eigenen Vergleich liefert er aus dem Auto, wo lange Sprachansagen so nerven, dass man am Ende doch wieder Knöpfe drückt.
Spielen regulatorische Aspekte wie Datenschutz eine Rolle, wenn Maschinen per Mikrofon oder Kamera erfassen, wer vor ihnen steht?
Neu ist die Frage für Sascha Keunecke nicht, spätestens seit Alexa und Siri gehört sie dazu. Im Self-Service kommt allerdings eine Verschiebung hinzu, die er offen benennt: Es ist ein System, mit dem man interagiert, das einem nicht gehört und das einen die ganze Zeit beurteilt. Ohne Regulatorien hätten Unternehmen durchaus ein Interesse daran, mehr auszulesen, etwa ob jemand fröhlich oder genervt vor dem Gerät steht. Er nennt das eine unangenehme Wahrheit und berichtet von Kundengesprächen, in denen genau das gefragt wurde, bis hin zu KI-Gesichtserkennung, die erkennt, ob jemand mit dem Ergebnis zufrieden war. Wie unterschiedlich die Haltungen dazu sind, zeigt sein Beispiel eines großen Big-Tech-Kunden, den man an dieser Stelle nicht erwartet hätte und der eine Kamera an der Maschine als Ausschlusskriterium führt. In Europa gibt es Ansätze, das regulatorisch in den Griff zu bekommen, in den USA ist die Haltung teilweise kritischer als erwartet, und im asiatischen Raum unterscheiden sich die Meinungen ebenfalls deutlich. Sein Fazit bleibt ambivalent: In irgendeiner Form werde man sich dem wahrscheinlich nicht entziehen können, ob es gefällt oder nicht.
Fazit aus dem Gespräch mit Sascha Keunecke
Das Gespräch mit Sascha Keunecke im Dings & Digital Podcast zeigt, dass Barrierefreiheit in der Gastro von der Frage abhängt, ob ein Interface das Verhalten trifft, das Menschen längst gelernt haben. Wer diese Erwartung ignoriert, produziert Fehlbedienung und verschenkt Ressourcen.
Für den Einstieg nennt Sascha Keunecke drei Dinge, die sich sofort umsetzen lassen: das Interface so weit verschlanken, dass nur das Nötige übrig bleibt, die Auswahl nicht zu üppig gestalten, damit sofort erkennbar ist, was das Gerät kann und so wenig Interaktion wie möglich verlangen, im besten Fall einen Klick. Dazu kommt der Blick in die WCAG, die man nicht in ihrer Maximalausprägung erfüllen muss, um von ihr zu profitieren.
Den vollständigen Dings & Digital Podcast mit Sascha Keunecke gibt es jetzt auf Spotify und Apple Podcasts.
