Etablierung eines User-Experience-Mindsets
UX-Optimierung & -Enablement
forwerts & slashwhy
Dieses Projekt wurde innerhalb der slashwhy-Unternehmensgruppe durch das Partnerunternehmen forwerts realisiert. forwerts ist eine Digitalisierungs- und Designberatung mit Fokus auf UX- und CX-Strategie, Service Design und Strategie-Consulting. Ein interdisziplinäres Team aus Designer:innen und Konzepter:innen bringt digitale Produkte auch in komplexen Konzernumfeldern erfolgreich ins Ziel. Gemeinsam bieten slashwhy und forwerts Beratung, Design und Entwicklung aus einer Hand: von der Strategie bis zur Implementierung. forwerts arbeitet branchenübergreifend mit Schwerpunkten in den Bereichen Energie, Industrie, Technologie, Healthcare und Finance.
Leistungen
UX Strategieberatung
User Research
Technologien/Methoden
Prozess-Analyse & -Optimierung
UX-Deep-Dive-Workshop
Wireframing & Prototyping
A/B-Tests
Training on the Job
Ein Energieversorger an der Schwelle zu nutzerzentriertem Denken
Bei dem Kunden handelt es sich um einen kommunalen Energieversorger, der neben Strom und Gas weitere Bereiche der regionalen Daseinsvorsorge abdeckt. Am Anfang der Zusammenarbeit standen UX-Optimierungen des Web-Auftritts: Landingpages, Klickstrecken und die zentrale Navigation waren wichtige Kontaktpunkte zu den Endkund:innen, überzeugten aber nicht durchgängig. Auf Kundenseite reifte die Erkenntnis, dass die eigenen digitalen Angebote einen frischen Blick von außen brauchten. Denn wer täglich mit denselben Seiten arbeitet, nimmt manche Hürde für die Nutzer:innen mit der Zeit kaum noch wahr. Gefragt war also ein fachkundiger, unvoreingenommener Blick auf Schwachstellen aus Nutzerperspektive.
UX-Optimierungen mit dem Blick von außen
Schwachstellen & Potenziale im Web-Auftritt identifiziert
Den Anfang machten konkrete Aufgaben rund um Landingpages, Klickstrecken und die zentrale Navigation der Website. Mit fundierter UX-Expertise und einer unvoreingenommenen Außensicht führte forwerts eine UX-Analyse der zentralen Kontaktpunkte durch und machte Schwächen in der Nutzerführung sichtbar, die im Arbeitsalltag der internen Teams leicht unbemerkt bleiben. Ebenso wichtig waren die ungenutzten UX-Potenziale: an welchen Stellen sich Nutzer:innen besser abholen und gezielter zur Kontaktaufnahme führen lassen.
Von Wireframes zu spürbaren Quickwins
Aus den Erkenntnissen entstanden Wireframes und konkrete Vorschläge, die bis in die Feinheiten der Nutzerführung und teils ins Wording reichten und anschließend vom Marketing-Team des Kunden geprüft und weiterentwickelt wurden. Vieles ließ sich schnell umsetzen: Überarbeitete Abstände und ein aufgeräumtes Layout im Redaktionssystem ließen Seiten kompakter und stimmiger wirken, klarere Abfolgen und ein geschärftes Wording verbesserten die Nutzerführung in den Klickstrecken, und schon kleine Anpassungen an den stark frequentierten SEA-Seiten hoben deren Wirkung. Die überarbeiteten Klickstrecken schaffen zugleich die Grundlage, um über A/B-Tests künftig belastbare Erkenntnisse über das Nutzerverhalten zu gewinnen.
Der Blick von außen hat in vielen unserer UX-Beratungsprojekte einen großen Wert für den Kunden. Wir sehen Dinge, die im Arbeitsalltag der internen Teams längst zur Gewohnheit geworden sind, und machen sie sichtbar.
Matthias Herkle
Senior UX Expert bei forwerts
Der nächste Schritt: UX-Enablement im Vertrieb
Von operativer Unterstützung zu strategischer Begleitung
Aus der Arbeit an den einzelnen Optimierungen erwuchs ein größeres Vorhaben. Rund um den Vertrieb hatte der Energieversorger ein neues, interdisziplinäres Digitalteam zusammengestellt, dessen Mitglieder aus unterschiedlichen Fachrichtungen kamen, von Entwicklung über Design bis User Experience, und entsprechend verschiedene Vorstellungen von guter UX mitbrachten. Das Team zu einer gemeinsamen, tragfähigen Arbeitsweise zu führen, wurde zum nächsten Auftrag: eine strategische UX-Beratung und -Begleitung, die auf die operativen Optimierungen des Web-Auftritts folgte.
UX-Deep-Dive für ein gemeinsames Verständnis
Den Auftakt bildete ein UX-Deep-Dive-Workshop, der für ein einheitliches Verständnis und ein gemeinsames Gespür für gute User Experience bei den Beteiligten sorgte. Aus Fachleuten, die sich zuvor eher als Einzelkämpfer verstanden, sollte ein Team werden, das an gemeinsamen Zielen arbeitet, sich gegenseitig herausfordert und Ergebnisse miteinander abstimmt. Dieses gemeinsame Fundament sollte die Voraussetzung dafür sein, dass die Teammitglieder mit ihren verschiedenen fachlichen Blickwinkeln dieselbe "Sprache" sprechen und Nutzerbedürfnisse zum gemeinsamen Maßstab ihrer Arbeit machen.
Training on the Job & klare Vorgehensweise
An den Workshop schloss sich ein längerfristiges Training on the Job an: In regelmäßigen Terminen stellten die Teammitglieder ihre aktuellen Themen vor, forwerts forderte diese heraus und begleitete sie zu einem verlässlichen Vorgehen. Im Zentrum standen ein nachvollziehbarer Ablauf, die Analyse und das Verstehen von Anforderungen, die Gestaltung und Präsentation von Lösungen, das Einholen von Feedback und dessen Weiterverarbeitung, bis zur finalen Version. Wo es half, schnell voranzukommen, lieferte forwerts eine Wireframe-Basis, auf der die Mitarbeiter:innen selbst aufsetzen und das Vorgehen für die Zukunft verinnerlichen konnten.
Das Entscheidende war, aus einer sehr heterogen Gruppe von Menschen aus unterschiedlichen Fachdisziplinen ein Team mit einem gemeinsamen Blick auf User Experience zu formen. Erst dadurch konnten Methodik und Vorgehen wirklich greifen.
Matthias Herkle
Senior UX Expert bei forwerts
Achievements & Outcome
Nutzerzentrierung fest verankert
Nutzerführung im Web-Auftritt verbessert: Navigation, Landingpages und Klickstrecken wurden aufgeräumt und klarer geführt, sodass Interessent:innen leichter mit dem Unternehmen in Kontakt treten.
Gemeinsames UX-Verständnis geschaffen: Der UX-Deep-Dive brachte ein einheitliches Verständnis und eine gemeinsame Sprache für User Experience über die unterschiedlichen fachlichen Hintergründe hinweg.
Einheitliche Vorgehensweise etabliert: Ein nachvollziehbarer Ablauf von der Analyse bis zur finalen Lösung gibt dem Team Orientierung und Sicherheit und steigert die Produktivität bei UX-Themen.
Qualität der Ergebnisse gesteigert: Team und Auftraggeberin bestätigten, dass Arbeitsweise und Output spürbar an Qualität gewonnen haben.
UX-Kompetenz nachhaltig verankert: Das Team arbeitet zunehmend eigenständig nach der erlernten Methodik, statt dauerhaft auf externe Unterstützung angewiesen zu sein.
Datenbasierte Optimierung vorbereitet: Die neu strukturierten Klickstrecken lassen sich über A/B-Tests gezielt weiterentwickeln, sobald die Analyseverfahren des Kunden greifen.
FAQ
UX-Optimierung bezeichnet die gezielte Verbesserung der Nutzererfahrung einer digitalen Anwendung, etwa einer Website, eines Portals oder einer Klickstrecke. Analysiert werden Nutzerführung, Aufbau, Verständlichkeit und die Stellen, an denen Nutzer:innen abspringen. Ein fachkundiger Blick von außen hilft dabei, Schwachstellen sichtbar zu machen, die im Arbeitsalltag intern kaum noch auffallen. Aus den Erkenntnissen lassen sich oft schnelle Verbesserungen ableiten, die mit geringem Aufwand eine spürbare Wirkung entfalten.
UX-Strategieberatung unterstützt Unternehmen dabei, User Experience nicht als einzelne Maßnahme, sondern als durchgängige Ausrichtung zu verstehen. Statt nur einzelne Oberflächen zu gestalten, geht es um die Frage, wie digitale Produkte und Prozesse konsequent an den Bedürfnissen der Nutzer:innen ausgerichtet werden, und wie ein Unternehmen die dafür nötigen Fähigkeiten und Arbeitsweisen aufbaut. Sie verbindet damit Nutzersicht, Geschäftsziele und die Art, wie Teams zusammenarbeiten.
Ein UX-Mindset beschreibt die Haltung, bei jeder Entscheidung konsequent von den Nutzer:innen her zu denken. Nicht die interne Struktur oder die technische Machbarkeit steht im Mittelpunkt, sondern die Frage, was die Menschen brauchen, die eine Anwendung nutzen. Ein solches Mindset ist besonders dann wertvoll, wenn Menschen mit unterschiedlichem fachlichem Hintergrund zusammenarbeiten, weil es ihnen einen gemeinsamen Maßstab und eine gemeinsame Sprache gibt.
UX-Enablement bezeichnet den Ansatz, ein Team nicht nur mit fertigen Ergebnissen zu beliefern, sondern es zu befähigen, gute User Experience künftig selbst zu gestalten. Statt einmaliger Zulieferung stehen der Aufbau von Verständnis, Methodik, einer gemeinsamen Arbeitsweise und vor allem einer nutzerzentrierten Denkweise im Vordergrund. Ziel ist, dass ein Team eigenständig arbeitsfähig wird und weniger dauerhaft auf externe Unterstützung angewiesen ist.
Ein UX-Deep-Dive-Workshop ist ein intensives Format, in dem ein Team in kurzer Zeit tief in eine UX-Fragestellung eintaucht, etwa in eine Nutzergruppe, ein Produkt oder den Aufbau eines gemeinsamen UX-Verständnisses. Je nach Ziel dient er dazu, Annahmen zu prüfen, Nutzerbedürfnisse zu schärfen oder eine gemeinsame Grundlage für die weitere Arbeit zu schaffen. Gerade wenn Beteiligte aus unterschiedlichen Fachrichtungen zusammenkommen, hilft er, verschiedene Vorstellungen von guter UX auf einen Nenner zu bringen.
Eine Klickstrecke ist ein geführter Ablauf aus mehreren aufeinanderfolgenden Schritten, den Nutzer:innen auf einer Website durchlaufen, um ein Ziel zu erreichen. Anders als eine reine Bestellstrecke endet sie nicht zwingend mit einem Kauf: Häufig geht es darum, Interessent:innen mit den passenden Informationen bis zu einer Kontaktaufnahme oder Anfrage zu führen. Wie gut eine Klickstrecke funktioniert, zeigt sich an der Abfolge der Schritte, an den nötigen Eingabefeldern und an den Absprüngen zwischen den einzelnen Schritten.
Training on the Job bezeichnet das Lernen direkt bei der täglichen Arbeit, statt in einer davon getrennten Schulung. Im UX-Kontext bedeutet das, dass Teammitglieder ihre realen Aufgaben mitbringen und diese gemeinsam mit einer erfahrenen Begleitung durchgehen. Der Vorteil: Das Gelernte ist unmittelbar anwendbar und verankert sich in der Praxis, weil es an echten Aufgaben und nicht an Beispielen geübt wird.
Ein Wireframe ist ein vereinfachter, meist noch ungestalteter Entwurf einer Seite oder eines Ablaufs, der Struktur und Anordnung der Elemente zeigt, bevor Farben und finale Gestaltung hinzukommen. Wireframes helfen, Ideen früh sichtbar und besprechbar zu machen, und dienen zugleich als Basis, auf der ein Team schneller weiterarbeiten kann, ohne bei jedem Schritt von vorn zu beginnen.
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